今回はクロージングのお話です
クロージングは苦手という人も多い。
「断られたらどうしよう」
「何を言えばいいのかわからない」
「言って気分を害したら」
こういう理由でクロージングができないのですが
ほとんどの人は人生でクロージングしたことがない
だからある意味仕方ないとも言えます。
そこでクロージングの方法を
お伝えしていきたいと思います。
サイトに値段を載せるかどうか
例えばアナタの成約金や契約金が
３０万円
だったとしましょう。
この値段をどこで提示していますか？
・サイト上で値段を提示
・クロージング時で提示
サイト上で値段を提示
実績もありすでにビジネスとして
確立している場合はだしましょう。
クロージングする時点で
ほぼやる前提
でお客様が受けてくれます。
・安心が担保されている
・利用者、実績者が多い
・魅力が十分に伝わってる
・ウリの１つが安価である場合
・競合がいても選んでもらえる
・「予算に合わない人」をふるいにかけたい
このような状態なら値段をだすべきです。
サイト上で値段を出せば
比較や検討されます。
値段で判断する人は
やらない可能性も多いでしょう。
ですが透明性が高いので
その分成約もしやすいです。
値段は高いけどその中で
安いメニューがある場合
はそれだけ出すのもありです。
クロージング時で提示
実績があくまだビジネスとして
確立してない場合は出しません。
・値段が高単価である
・安心が担保されてない
・利用者、実績者が少ない
・サイト上で教育ができない
・比較されたら選んでもらえない
このような状態なら値段を
出してしまうと売れません。
価格をサイト上にだすと
価値を伝える前に離脱されることがあります。
HP上で「30万円」と書くと価値を理解する前に
「高い」
と思われて離れますね。
値段をださずに
「無料相談」
へ誘導できれば、価値をしっかり説明してから提案できますから
このようにビジネスにおいて
どこで提示するかを決めるのです。
売りたいなら売るな
９割の営業マンが売る臭いを出す。
商談で「聞いているフリ」をする
頭の中でイメージしてください。
アナタは中学生。
アナタの友達がとても困っています。
その友達にアナタは声をかけました。
きっと以下のような対応をするハズです。
アナタ「〇〇君。何かあったの？」
〇〇君「いやぁ、実はコレコレこうゆうことがあってね」
アナタ「うんうん、それで？」
〇〇君「〇〇になってしまってて困っているんだ」
アナタ「そうなんだ・・・」
↑このような対応をすると思いませんか？
つまり
まずは何に困っているかを親身になって聞く
ハズなんです。
これが営業になるとお客様の悩みを
ヒアリングするようになります。
わかりやすいように言いましょうか？
とにもかくにもいかに
お客様の話を都合よく解釈して
自分の商品/サービスを売り込むか
しか考えていないのです。
お客様の困ってることを聞こうとせず
聞いている「フリ」をするのです。
だからこそアナタがその上で話す内容は
お客様から聞いた内容を汲んでない
ペラペラ上っ面トークになります。
この差は数百万、数千万の差を生みます。
解決できないこと
引き続き以下を頭の中で
イメージしてください。
アナタ「〇〇で困っているのかぁ」
〇〇君「うん、そうなんだよ」
アナタ「〇〇の問題はどう解決しようと思ってるの？」
〇〇君「う〜ん、どうすればいいんだろう・・・」
アナタ「例えば〇〇するとかは？」
〇〇君「いやぁそれだと少し違うかもね」
アナタ「じゃあ〇〇するとかはどう？」
〇〇君「！！、それすごい助かる！・・・てか
君って〇〇できたよね？やってくれない？」
↑このような対応をすると思いませんか？
当たり前ですがアナタはクロージングをする際
商品/サービスを持っている状態だと思います。
コレがアナタの行動を誤った方向へと
ズラしてしまいます。
本当に親身になってお客様の話を聞くのであれば
” 自社の商品/サービスで解決できないこと ”
がゴロゴロでてくるはず。
しかし売ることに囚われた欲まみれの状態では
思考停止し相手の気持ちを汲もうとしません。
上記の中学生のやりとりをイメージしてみてください。
アナタという少年は自分の商品/サービスを
持っていなかったと思います。
つまりゼロベースで解決しているのです。
これこそが顧客視点で価値を提供するというこ。
お客様の課題に真剣に向き合うなら
自ら新商品/サービスを生み出さねばなりません。
導入障壁が高いならトライアル商品を作ればいい
動画教材で解決できないなら人的サポートを付ければいい
もちろんゼロベースで望む必要はありません、
もちろん１番売りたい
商品/サービスを持っていていい
でも大切なのはアナタの商品/サービスというのは
カスタマできるハズです。
特にBtoBで扱うようなサービスや
無形商品であれば尚更です。
本当に打っていきたいのであれば
この壁を乗り越えていかなければなりません
本音とむだ
クロージングで必要なのはこの２つです、
まずは無駄
普通ならクロージングの時点で
売りたい欲求が出てくるでしょう。
ですがあえて遠回りをするのです。
どうみても欲しがっているのであれば無駄は不要です。
ですがもしかしたらまだ潜在かもしれあい
無駄な雑談だけでもいい
という心の広さや構えが信頼につながるのです。
ムダとは商品/サービスから遠い話。
一見すると商売の話から遠い
顧客への価値提供全般です、
すぐに何かを売らなくても
顧客から信頼され愛されれば後からいくらでも話は降ってきます。
例えばお客様からアナタが知らない問題を聞かれたとします。
その際にも後からそれについて調べあげ
レポートを渡してあげれば喜ばれるでしょう。
別にこの時調べた知見はアナタの学びに
なるハズですからムダではありません。
このような活動が信頼に繋がるのです。
本音とはマイナスになるようなことを話すこと
一見すると自分の商売にとってマイナスに
なるようなことを正直に話します。
相手にだけ都合のいいメリットしかないトークは見抜かれます。
例えばアナタにとって
ライバル会社がいるとします。
〇〇の会社にホームページ頼んでいるんだけど
なかなかいいと思えなくて
という質問があったとします。
確かにちょっと直すところはあるけど
おおむねそのホームページがいいとします。
普通ならその会社を一緒になって
否定しても良いきがするかもしれません。
ですがあえてそんなことはせず
信頼を得ます。
バンジージャンプの話
バンジージャンプの飛び降り台に上ると
人は 3 つのタイプに分かれるそうです。
２割の人は上った瞬間に勢い良く飛ぶタイプ
２割の人は上って下を見た瞬間にダメだと諦めるタイプ
6 割の人は飛び降り台で飛ぼうか飛ぶまいか悩むタイプ
です。
この６割の人をどう説得していくか・・・
せっかくここまで来たから飛びたい
そしてロープは頑丈で切れないこともわかっている
これまでに一回も事故が無いこともわかっている
だけど不安で自分の力では踏み出せないのです。
こうなってくると、
もはや理屈ではなくなってきます。
何を言っても頭に入りません。
もし友達とバンジージャンプに行き
友達が上記のように悩んでいたらどうするでしょうか
“やっぱり止めても良いんだよ”とやさしく をかけるでしょうか？
実はここで行うべきことは、
飛び降り台で悩んでいる友達を思いっきり押してあげることなのです。
なぜか？
友達はバンジージャンプをしたくてここまで上がってきたからです。
ここで飛ばないと
後悔することになるのです。
だから思いっきり押してあげるのです。
一番良くないのは
軽くポンっと背中を押すことです。
これは余計な恐怖心を煽ります。
決断したいけど自分では決断できない人を
思いっきり押してあげることは、最終的にはその人のためになります。
人が何かを決断する際には、
“理解、理由、可能”の三つが必要です。
1.理解
理解とは決断対象に関する理解です。商品を買うのであれば、その商品に関する知識ということになります。これはセールスレター上で十分に説明してあると思います。
2.理由
理由とは、その商品を買う理由です。これも、セールスレター上で十分に伝えてあります。
3.可能
商品を理解し、買う理由もあるとわかると、人はそれが自分に買えるのか？
買ったとして使いこなせるのか？
ということを考え出します。
理解、理由、可能、この 3 つが明らかになれば人は商品を購入します。
しかし、実はこの段階においても、まだ悩んでいる人がいます。
理論的にはすべての要素が整っていても、行動できずに悩むわけです。
この状態のことをバンジージャンプ症候群と言っています。思い切って背中を押してあげる
セールスレターを最後まで読んだ人は、それなりに興味もあって、あなたから商品を買いたいと思っています。だからその人
を思いっきり押して決断をさせてあげるのが正しい道です。最高のクロージングとは、お客様から有難うと言われるクロージングなのです。
最初のメンタリティのところでジェイエイブラハム氏の言葉をご紹介しました。
人は次の投資に関する 決断、ビジネスに関する決断、あるいは人生の大きな決断をどのようにしたらよいか模索している。
次の決断をよりよいものにするためにはどうしたらよいか考えている。今日、彼らの問題を解決してあげなさい。
この役割を担うのがクロージングです。
注文しないほうがバカらしいと思わせる
マーケター必携の「影響力の武器」という本を書いたロバート・チャルディーニ氏によると、人間の心理のひとつに“一貫性”があります。自分がいままでにとった行動に反する行為はしたくないという心理です。
会議などで A さんと B さんが言い合いになったとします。
そしていろいろと議論をした結果
A さんの意見が傍から見ても合理的だということがわかってきたとします。
ところが B さんだけは頑なに自分の意見を曲げない
というケースが多々あります。
B さんは実は心の奥底では
A さんの意見が正しいと理解しているのです。
ただ、自分がこれまで A さんに反対してきたという事実があるために
その一貫性が保てなくなってしまうのを恐れているのです。
だから周りがいくら B さんに合理的な説得を試みても
B さんはかえって反発するというわけです。
これはクロージングの際にも同じく働く原理です。
お客様がレターを最後まで読んだということは、書いてある内容にある程度は同意し、興味を持っているということになります。つまり、既に欲しいと思っているという状態です。先にも言ったとおり、バンジージャンプ症候群の状態なのです。一貫性の法則のとおり、欲しいという感情を貫くか、またはそれに背くかという瀬戸際にあります。
ですので、クロージングでの我々の役割は、もう一度これまでお客様が同意してきたこと、興味を持って読んできたことを再確認させて、“一貫性を持った行動を取ってもらう”ということです。
お客様は買おうか買うまいか悩んでいます。その最後の段階でこれまでのレターと一貫性のあるクロージングを用意することによって、“ここで注文しなかったらバカだ“と思わせることができるのです。
クロージングのテンプレート
クロージングにもある程度のテンプレートがありますので、ご紹介していきます。
主となるベネフィットを再述する
これは典型的なクロージングパターンですが、間違った使い方をすると無難すぎるクロージングになってしまいます。もっとも効果的な書き方は、“・・・が出来ます”、“得るものは・・・”というように、”読み手”を主語にして読み手が得るものを端的に述べていく方法です。
保証を再述
レターの最後で保証を再述することは、商品に自信があるということを示す大きなアピールになります。
繰り返し
行動（オーダー）を促進する言葉の繰り返すこと。行動の呼びかけを繰り返すことによって効果が上がることが実証されています。
何をすべきかを明確に示す
オーダーするために何をすべきかを 確にすることです。特に返金保証を付けていたり、銀行振り込みに対応している場合には、その方法を具体的に書いてあげます。
お客様の声を使う
お客様の声の中から、商品の素晴らしさをもっとも的確に表している言葉をピックアップし、それを紹介する手法です。
デッドラインの明示
商品の供給に限りがあったり、制限期間がある場合にはそれを再述します。
ロジックの提示
レターの背景にある理論を再度まとめて伝えます。
ストレートな Reason Why?
読み手が得られるものを纏め上げて、行動する理由をストレートに述べる方法です。
パーソナリティ
これは専門的なサービスや商品を売っている場合に有効な方法です。プロフェッショナルサービスの場合、自分自身が商品ということになります。ですので、あなたと一緒にビジネスをする、あなたが持っている専門知識にどれだけの価値があるのか、あなたと一緒に何かの活動を行うことがどれだけのメリットがあるのか、そしてどれだけ楽しいことなのかを伝える方法です。
追加ボーナス
最後に追加ボーナスを紹介する方法です。
これらのいくつかの要素やパターンを組み合わせて使うことによって、より強力なクロージングになります。ヘッドラインと同様、クロージングもほとんどの人が見る部分ですので、手を抜かずに締めくくることが必要です。
「アポが取れない」
「キャンセルが多い」
「成約にならない」
「電話をかける先がない」
「営業に向いていないのかも」
私は20年以上営業の世界にいますが、
数週間のアポ取りで心が折れて、現場に出る前に 営業を諦めてしまう営業を、数え切れないほど見てきました。
「ここを乗り逃えれば、もっと成長して営業の楽しさを知ることができるのに」 と、何度悔しい思いをしたかしれません。
コスバよくアボや契約を取る、
「効率営業」の時代で本書でお伝えする「アボ取りメソッド」をマスターしていただければどなたでも、すぐ に、ラクに、契約に直結するアポを取ることができるでしょう。
それぐらい即効性のある 内容になっています。
アポは3回押すと、獲得率が8・2倍になる
本書のメソッドはそこまで効果が高いのでしょうか? それは、このメソッドが6万時間を超える会話分析の結果から、科学的アプローチで作 りだしたものだからです。 私の会社では、2011年1月から、本書を書いている2019年9月までの8年9ヶ 月(105ヶ月)
分の、総テレアポコール数は、1094万1459件、総会話数は40
0万4570件、
総会話時間数は6万5026・178時間でした。 私はその分析結果に脳科学や心理学の手法を加えて、究極の「即アポ」メソッドを作り 上げました。 根性、トークセンス、人柄などの個人的な資質に頼らず、最も契約につながるメソッド
返品について
できれば当初、相手に若干でもリスクを背負ってもらうこと。まったくリスクなしの後 払いだと、キャンセル率はすごい。
私の場合、創業当初、後払いにしたら20%くらいのキ ルを食らった。
ところが前払いにすると、キャンセルは大幅に減る。
キャンセルになる。もちろん注文も減るけど。
ンセルを少なくするもう1つの方法は"いい人"になること。
つまり、 していなかったサービスを、無料で提供する。
たとえば、返品される時期が1カ月後くらいであるとすれば
商品を送った数日後に「決 定が正しかった旨を賞賛する手紙」を送る。
1週間後に関連するレポートや小冊子を無料で送ってあげる。
1カ月後にダメ押しのプレゼントを贈る⋯⋯などなど。
このように、当初、約束をしていなかったサービスを無料で提供することで
満足度を 高めるのである。
また、人間関係を作ることで返品率は減る。
どういうことかといえば、会社対個人の関係だと返品に対してはあまり抵抗がない。
そこでパーソナライズされたDM等で個人対個人の関係を薬くようにしていると、返品は少なくなる。
終盤や交渉後に思是力子专 ねません。
「仮に」の使い方として
「仮にあなただったらどうしますか?」
という方法もあります。
これも 「仮に話術」のひとつで相手に色々と考えてもらい
思考の主体を相手に委ねてしまうのです。
相手側は情報が少なければ少ないほど
イメージできない状況に陥りますから
疑問点を 感ねて来ることになります。 その直間は、
日本人には特に自己一貫性の法則があります。これは、自分で一回口にした言葉によっ」 後の筋道を勝手に構築してしまうものです。
スピリチュアルに言えば「言霊」です。
渡して方向が定まると、そこから外れないように歩んでしまい、後からなかなか変更できないのです。
くり返すことができなくなる習性です。
これによって、相手の回答や印象をこちら側が縛っていくことができるのです。
特に会議の場や議事録が残っている場合にこうした自己一貫性が起きると
証拠が残ってしま らに身動きが取りにくくなります。
なるべく「仮に」の質問を畳み掛け相手 開かせて言質を取り、
展開の可能性をどんどん有利な方向へ絞っていくことが可能です。
げんち に、これも諸刃の剣です。
相手が「こうするとどうなるのですか?」というタイプの質で 迂闊に答えた「〇〇になります」という回答が間違っていると、立場が逆転してしまうことがあ ります。
間違った回答1起こりえない未来です。
起こりえない未来のイメージが相手の中で確定 してしまうと
今度は後々相手から攻撃されることになるのです。
また相手がどんな意外な質問を投げかけてくるかはわかりません。相手の反応の可能性を幅広
オファーのパターンとして以下の10個が知られています。
1. ハードオファー
これはごくごく一般的なオファーです。お金を先にもらって、そのあとに商品を提供するという方法です。スーパーで売られているような一般消費財はほぼこのタイプですし、通販で売られているような物理的商品もほとんどがこのタイプに属します。
2. ソフトオファー
ハードオファーとは異なり、最初に商品を渡して、満足したら代金を頂くというものです。“ご満足いただけなければ代金は要りません”というキャッチコピーをたまに見かけますが、これがソフトオファーです。また、最初の一ヶ月お試しなどが付いている雑誌などもソフトオファーに当てはまります。ソフトオファーの利点は、“ライバルがハードオファーしかしていない場合、お客様に対して圧倒的なメリットになりえ、業界内で一気に優位になる可能性がある”という点でしょう。
逆にソフトオファーの弱点は、“商品力が弱い場合、命取りになる”ということです。当たり前ですが、商品に満足してくれなければ、誰もお金を払ってくれないので、完全に売り損になります。また、商品がいくら良くても、一定確率でお金を払わない人はどこの世界にもいます。ですので、どれくらいの確率でお金を払ってくれるのか（払ってくれないのか）を知り、それに応じてマーケティング費用をコントロールする必要があります。
3. ネガティブオプション
これはキャンセルするまで自動継続という購読のことです。定期購読の雑誌、ニュースレター、サプリメントなどの一般消費財はほとんどがこのタイプに属します。ネガティブオプションの強烈なところは、なんといっても来月の売上が読めるという点です。商品力がある程度高ければ、お客様からすると、“キャンセルの連絡をする”よりも“継続する”方が楽な選択肢になります。やずやなどでは売上の半分くらいは定期コースだそうです。つまり、会社にきたら既に売上の半分は上がっているという状態です。経営者にとってこれほど安心できることはありません。
4. 分割支払い
これは高額商品であればあるほど有効なオファーです。最近は高額な教材やセミナーでも分割払いを用意しているケースがあるようです。
5. 初回割引
初めて取引をするお客様に初回割引を適用する方法です。美容室などでは良く見かけるオファーの仕方です。
6. 優待
特別なお客様層だけに優待オファーをする方法です。リピーター割引、お得意さま割引とも言えるでしょう。
7. 数量限定販売
よく見かける“何本限定“というものです。数量限定販売は、数を限定しなければもっと売れるかも知れないという気持ちとの戦いになることがほとんどです。（本当にその数しか無い場合は除いて）数を限定した方が希少感が出ますが、限定しなければもっと売れるかも知れないという話です。
8. 期間限定販売
数量限定と似ていますが、期間を区切る方法です。これらが有効なのは“人は手に入れたいという欲求よりも、手に入らなくなるかも知れないという恐れの方が強い”という人間の心理が理由です。
9. ワンタイムオファー
主にはインターネット上で行われるもので、限定価格や特典付きで購入できるページを一度しか表示させないテクニックです。実行するにはソフトウェアが必要ですが、アップセルやクロスセルなどをするには適した方法です。
10. 購入条件付き
これは商品やサービスにプレミア感を持たせるのに適した方法です。たとえば、30 歳以上の方限定、初級コースを受講された方限定、経営者限定などなど。キャッチコピーなどと同じで、対象を絞り込むことによって、条件に当てはまる人の興味をひくことが出来ます。
実際には上記の 10 個を上手く組み合わせて自分の商品のオファーを考えていくことになります。
断れないオファーを作る原則
上記のパターンをベースにして、どのようにして“断れない”オファーを作っていくかが次のテーマになります。
原則 1. 単品で売れるものを特典として付ける
商品の付加価値として付ける特典。多くの人が“○○円相当“としてプロモーションしていますが、読み手はその特典を本当に○○円相当だと感じているでしょうか ほとんどの場合、答えは NO です。特典は必ず、それ単体でもお金をもらって販売できるものでないといけません。ダイレクトレスポンスマーケティングには、“無料のものほど本気で売れ”という昔からの教えがあります。
特典の価値を示す例としては、伝説的コピーライター、テッドニコラス氏の話が有名です。彼はとある商品に特典を付けて売り出そうとし、そのレターを書くことにしました。彼が書いたレター、それはなんとヘッドラインから本文まで、ほとんどが商品そのものではなく、特典についての内容だったのです。
つまり通常の逆、特典をあたかも商品であるかのようにして売り、その特典として商品を付けたのです。
特典として付けるものには更に原則があります。
特典の原則 1.
実際に売っていたもの、または有料セミナーなどを収録した動画など、実際の価値を感じられるもの。
特典の原則 2.
ユニークさ。あなたの商品/ビジネスが唯一無二のものであるのと同様、特典も他では手に入らないものではければいけません。使いまわされているものを特典としてつけても価値はゼロです。
特典の原則 3.
商品の補完的な役割をなすもの。“この商品を手にした人が次に必要になるのは何か “これが補完的役割を満たす特典を考えるための質問です。
原則 2. 買い手が感じる価値が極めて高いこと。
買い手が感じる価値というのは、売り手がコスト計算をして叩き出した値段とは異なります。たとえば私は昔、数十万円する海外の教材を買いあさっていた時代がありました。数十万円と聞くと高いと思いますが、実はそれらの教材のほとんどは、一人当たりの参加費 100 万円以上の高額セミナーの内容を収録したものだったのです。実際にセミナーに参加しようと思ったら、100 万円＋渡航費、ホテル代などを含めて150万円くらいかかります。それを数十万円で体験できるのであれば、安いと思いませんか。
原則 3. Reason Why
逆説的なことに、オファーを強めれば強めるほど、信憑性が下がってきます。そんないい話あるか、と思ってしまうからです。競合他社がひしめいている業界であればあるほど、読み手は大体の相場を理解しています。そこで通常ではありえないオファーをすると裏を勘ぐるのが人間です。
これを打ち破る方法は、いわゆる Reason Why?です。つまり、そのオファーの理由を述べること。ただしその理由は真実でなければいけません。あなたも近所にもいつも閉店セールをやっているお店があるかも知れませんが、このようなことを続けると狼少年になってしまいます。
原則 4. 全てのものを明確に述べること
前も書きましたが、日本人が文章で犯しがちな間違いは、あうんの呼吸を前提に文章を書いてしまうことです。中でもオファーの内容を疎かにしがちなケースは良くあります。これくらい書けばわかるだろうというのは、書き手のエゴです。
オファーの内容はそのままセールスレターに書く内容になりますので、一文一文が直感的にわかりやすく、漏れなく、かといってダラダラしていないことが条件になります。
具体的で直接的な表現であること。
読み手視点であること。
ユニークさと希少性を伝えていること。
上記のようなことを考えながらオファーの内容をまとめていきます。
